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即时配送趋热 服务尚需跟进

“没有什么比蛋糕损坏更让人‘崩溃’了。”日前，一位蛋糕店店主在小红书上分享了制作的蛋糕在配送途中被骑手损坏的经历，希望骑手在配送蛋糕时再稳当一些。近期以来，货拉拉等物流公司以及抖音、微信等互联网科技公司纷纷涌入即时配送赛道，希望共分一杯羹。与市场的火热相比，即时配送行业在部分细分品类存在配送服务不规范、国家标准存在空白等情况，影响用户体验和行业发展。

易损件影响消费者体验

“13分钟就拿到了新手机，真是太快了。”来自北京的常女士在外卖平台华为授权体验店购买了一台华为手机，直言现在买手机和点外卖一样方便。

如今，从送手机到送药品，从送蛋糕到送鲜花……随着市场规模的不断扩大，即时配送市场也到了“送万物”的时代。然而由于不同物品对于配送温度、时效、固定方式的要求不同，例如鲜花和蛋糕等商品保鲜时间短、体积大、易损坏，稍有不慎就会造成配送物品损坏，影响消费者体验，反而会影响消费者对平台的信任。因此在细分领域，消费者对于即时配送服务的专业性要求正不断提高。

针对不同品类的配送物品，各家即时配送公司也推出了相应的配送规范，并加强骑手培训，确保消费者能够享受到安全及时的配送服务。

在刚刚过去的“38购物节”上，为了保障鲜花蛋糕配送安全，达达快送对配送鲜花蛋糕的骑手进行线上和线下服务培训，物品放置需要严格遵守服务规范轻拿轻放，骑手配送时需要匀速行驶、避免急停急走。此外，为保证鲜花蛋糕配送时效，达达快送依托智能订单分发系统以及精准楼栋定位技术，帮助骑手准确找到送货地点，显着提升配送效率。

针对冰品配送，饿了么则上线冰品“融化必赔”服务，同时制定一系列服务标准。在配送时，骑手会收到接单提醒，提示该笔订单内存在冰品。取货时需确认冰品是否单独包装，是否配有冰袋等足够冷媒。配送时与热餐隔离存放，避免受热融化。饿了么还为冰品配备了专用餐箱。餐箱采用食品级罢笔鲍材料及高密度填充棉，相比同体积普通泡沫餐箱，冰袋有效时间可以提升25%。

行业规范正在出台中

虽然多家即时配送公司针对不同细分品类推出了相应配送规范，但由于目前在全国范围内没有相应具体的服务规范出台，各家即时配送公司针对细分品类配送时往往设定各自的配送标准，难以形成标准化流程，消费者体验良莠不齐。

“即时配送行业发展迅猛，但缺少系统的行业发展规划和政策体系支持，同时缺少健全完善的行业监督管理机制保障。”在浙江省杭州市十四届人大叁次会议中，浙江省律师协会民商事专业委员会副主任、浙江京衡律师事务所律师金岐岚提交相关建议推动及时配送行业规范发展。

美团研究院副院长张琳表示，即时配送发展较快，法律法规和政策支持体系仍不完备，相关行业标准也存在空白，一定程度上影响了行业高质量发展。

有业内人士建议，要推动即时配送行业标准化发展，促进即时配送服务规范化、标准化研究推广，支持行业协会和龙头公司主导或参与制修订即时配送行业各项标准。

据了解，美团已于2021年参与制定国内首个即时配送领域国家标准——《即时配送服务规范》，该标准规定了即时配送服务的基本要求，包括服务流程、服务设备及服务评价与改进等方面内容，目前该规范正处于待发布阶段。

不仅如此，加强骑手的专业化培训及配送包装、载具的研发也应是即时配送公司发力的重点。近日，就有某平台骑手被拍到将鲜花随意塞到电动车后备箱引起舆论关注。“公司配备的外卖箱根本放不进去鲜花、蛋糕，我们也很为难。”有骑手反映，希望即时配送公司能够针对不同细分配送商品品类，加强对配送载具的研发，从而让消费者获得更加满意的即时配送服务。

□热点背后

为什么互联网公司偏爱“送外卖”

即时配送是依托于本地生活服务平台，综合运用数字技术和人力众包等社会物流资源，为外卖餐饮、即时购物及应急需求等线上消费活动，提供点对点、无中转、即需即送的快捷配送服务。

近年来，受疫情影响，市民居家期间消费行为由线下转为线上，即时物流从外卖餐饮向生鲜、零售、医药多品类和本地生活全场景拓展，并借此走进千家万户。商务部在今年2月发布的《2022年中国网络零售市场发展报告》指出，以小时达、分钟达为特征的即时零售已经成为消费者购物、实体店增收的主流渠道之一。据估算，2022年我国即时配送的订单超过400亿单，同比增长30%左右，市场规模达到约2000亿元。

一些物流和互联网公司正是看到这样一个规模庞大且快速增长的市场，纷纷入局试图分杯羹。商务部研究院电子商务研究所副研究员洪勇在谈及抖音、微信入局外卖行业时表示：“外卖已经形成了一个庞大的消费市场，外卖行业可以为抖音及微信提供更多的用户体验，增强用户的忠诚度、用户黏性和用户的活跃度，有助于增加平台的流量和品牌曝光率，提高产物认知度。抖音及微信的外卖业务也可以为平台提供新的收入来源，进一步增加平台的收入。”

此外，即时配送行业目前已经形成了较为成熟的运营模式，有助于降低互联网公司布局即时配送行业的难度。微信及抖音并没有花费巨量资源在外卖配送系统搭建上，而是选择依托商家自配或者第叁方配送公司实现即时送达。抖音通过和顺丰、闪送、达达等达成合作，使用第叁方配送服务。这些平台无论是在配送人力还是在技术方面均形成较强的实力，能够有效满足消费者对于及时履约的服务需求，从而提高消费者对平台的黏性。

编辑：刘钇杭

审核：郭一麟