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举案说管理——服务行业中的“细腻”管理

　　有信达  张丽娟

　　有些大中型公司或是制度使然或是因为职级较多，内部关系错综复杂，当公司出现问题或经营中出现“事故”时，公司管理者通常的反映就是开会讨论，而讨论的第一个话题就是这个问题出在哪？再来就是谁的责任？最后才提到怎么解决？能知道怎么解决或有解决方案当然是件好事，而最怕的就是各级员工及管理层仅是把情况汇报给老板，由老板定夺。

　　如果在公司经营管理中碰到这类情况，确实是非常不幸运的一件事，只能证明公司的文化和管理着实出现了问题。相信哪怕再精明的老板，也不愿意得到如上的那种流程和结果。

　　也许你的下属无意识的做错事或非主观意愿而做错事，我不知道你的态度是什么？有可能叫到跟前骂一通，有可能会当着客人的面前数落一番，然而却没有给下属有解释的机会或者说事后再解释。但是从管理者的角度来分析，这种处理方式的不得当往往就会给下属一种压抑感，甚至会让他们认为你不是一个合格的上司。

　　此次出门我遇到了一件很细微的小事，让我联想到了管理细节，所以本文我想和大家探讨下管理中的“细腻”。

　　回程的途中恰是中午，于是我进入服务区到点餐台点了一份套餐。当我站在柜台前等餐时，服务员从一个小窗口递出了我点的快餐，但不知道是什么吸引住了她的眼球，不经意间她并没把托盘递上柜台却松开了手，结果大家可想而知。可很快的速度，厨房内又端出一份一模一样的餐套，这位服务员马上面带微笑认真的递给我。此时，我没有立即离开柜台，而是在站在那垫起脚看服务员怎么处理第一份掉落的快餐。她“哎呀”一声吸引住我的注意力，原来刚才的汤洒在了一个放纸巾（散装）的箱子上，她的第一反映是先处理箱子上面洒的汤，然后再把箱子里粘到汤的纸巾拿起来收拾地上的饭菜。整个过程中，我没有听到厨房内有人叫喊，也没有听到外面站着的人去责怪刚才的那名服务员。

　　我回到座位上，脑子里一直在重复刚才的那一幕。也许他们是一家人，家庭承包作坊？那他们的服务意识也太强悍了。但据我所知，高速公路上休息区的这些餐厅应该是有统一承包的。那我能不能理解为这个家族事业很庞大，家族人员很多，于是乎打掉一盘饭菜没人来追究；或者说这是一种公司文化，他们之间没有家族关系，但是他们的服务意识已经深深的扎根在脑海里。

　　我先把这种念头抛在一边，我不追究他们是不是家族公司，是不是有什么公司文化。我只认为他们从事的是第叁产业，是服务业。而作为物流的服务业，就刚才的那一幕如果也同样扎根在我们从业人员的脑海里，那是一种什么样的公司文化才能做到。以此，我分析一下刚才那一幕，我所联想到的管理。

　　一、从递餐的窗口到柜台，服务员根本不需要走，只需要180度的转身即可，这种动作我相信她肯定做了上千次，而柜台的高度她应该也再熟悉不过。她不会是新员工，因为她在递托盘时，眼睛还能看着其他地方，如果是新员工估计暂时还不敢或者说不能叁心二用。从这一点分析，容易范低级错误或者失误更多的会是自认为是老员工的身上，他们的经验足以让他们自认为这种小动作不看也能完成。而她的眼球被吸引到其他地方，其实不应该是她的错，我自认为她是无心的或者非意愿的去看；这说明有好奇的事物吸引她或者说有人朝她打招呼，她望过去了。好奇心人人都有，在一个办公室里，只要有人闹出个笑话或动作，自然而然的，办公室的其他人员眼睛肯定会盯过去看一下，而此时，你如果在打字，是否考虑字会不会打错，或者你在接一个比较严肃的电话，会不会让电话的那方认为你不够严肃，甚至说你在点着钞票，而让你点错，你在填写一个金额数据，会不会就此填错……其实，是有很多在我们身边的事物会不经意的让我们导致这种错误的发生，完全是很难避免，除非人人做事都能很小心，都没有好奇心。

　　二、厨房内听到外面的声音，第一反应就是赶快再递出一盘一样的套餐；厨房和柜台服务是一体的，不管是怎么样的错误，总不能让客人等。这是在管理中或经营中出现问题时，发现问题和解决问题的人的第一反应最为关键，正因为他们的反应，让套餐及时的又能从窗口递出来，这种在管理上来讲，就是处理问题的快速反应，这种快速反应有效的并且在短时间内的解决问题，最起码是缩短了解决问题的时间。

　　叁、出现问题后，服务员眼光立刻收回并且转身拿第二份套餐，说明她的好奇心立即收敛，同时她并没有马上蹲下去收拾打烂的东西，而是面带微笑将第二份套餐递给我，这个微笑让我无法责怪，甚至立刻让我心情舒畅许多。这个环节让我联想到了微笑服务，即使出现问题，首先要让客户先满意，不能因为这个问题而致使客户有任何的脾气。这在我们管理当中当中，确实是存在比较多的情况，为什么要把调度跟客服分开，因为调度有可能刚跟司机或其他人员发生口角或是一些争执而导致自己心情不好，稍不注意很可能就会将这种情绪转嫁到客户身上。

　　四、服务员在收拾打烂的东西，她的第一眼是先看到在柜台下面的纸巾，套餐里有汤，如果洒到纸巾里怎么办？当她发现确实已经洒到纸巾里，她立刻把洒到汤的纸巾抽出，并且用来收拾地上的饭菜。出现“事故”，损失最大的在哪里，她能立即发现，这说明她知道受损的地方在哪里。而先清理纸巾，然后把洒到汤的纸巾拿来擦地板，这是在损失中寻找可以弥补或降低损失的一种办法，也许她可以去拿一块布来擦，也许她可以拿个扫把或拖把来清理。但是，柜台外还有人点餐，不容她离开，而此时，受损的纸巾也已经不能再用，直接拿受损的纸巾来清理，这样时间也就只花费了1-2分钟而已。

　　五、从打翻到递出第二份，再到她收拾完打烂的东西，这个过程中，没人出来指责她，我的猜想是，有可能他们是一家人，这点损失并不算什么，可以承受的范围；另一种那就是下班后，会有人跟她算账，要从她的工资里扣钱。但有一点是肯定的，就是他们事后的处理结果不会告诉我，他们不会把这种责怪或处罚员工的形为告诉客户或者让客户知道，又或者表露在客户面前。

　　这个事情，我从管理角度理顺一下：

　　一、问题的发生是员工让其他事物所吸引而导致，可以认定不是主观行为，从事件的发生来看，老员工犯小错误的机率比较高，特别是一些自认为有把握的事情上，往往更容易出现小错误。

　　二、事件发生后的第一反应很关键，也就是谁能反应，谁能立即出来解决问题。要在短时间内让客户满意，必须先有一个满意的答复，让客人知道结果是什么，在这里我作为客户的结果是最短时间内又提供给我一份相同的套餐。

　　叁、让客户先拿到他想要的结果，再来收拾烂摊子了。那就是我们管理当中所说的，先不提谁来承担责任，而是要立即先让客户满意或得到他们想要的结果，而后再来收拾烂摊子。

　　四、作为员工，她知道事件发生后受损点在哪，怎样降低损失，这个跟她的工作经验有莫大的关系，同样跟她所处的位置也有相当的关系，因为纸巾就在旁边，她把盘子递上柜台，肯定要拿纸巾放到盘子里。另外，她的意识中就是寻找旁边能用的东西清扫东西，而洒到汤的纸巾她用上了，不仅节约了时间，更节约了成本。

　　希望阅读完的读者们能够理解我为什么用“细腻”，因为这是一种平常我们看得到，但又不常见的一些动作，你关心了，那就是细微，你不关心，只能用“细腻”。